Nos engagements pour la qualité de l'accueil

Les bibliothèques universitaires de Rennes 1 s’engagent pour améliorer la qualité de service

feedback-1978036_1280-CCBy Tumisu-via pixabay
  1. Un accueil de qualité
  2. Le référentiel Marianne
  3. Vous souhaitez des informations et une orientation efficace
  4. Vous attendez un accueil aimable et attentionné
  5. Vous souhaitez des réponses claires dans des délais rapides
  6. Vous attendez plus d’écoute
  7. Nous nous formons et évaluons nos pratiques

Un accueil de qualité

La qualité de l'accueil et des services rendus est au coeur des actions des bibliothèques universitaires de Rennes 1.
L'enquête de satisfaction menée en 2013, première étape de la démarche qualité des BU, a permis de réaliser un ensemble d'actions :

  • ouverture des salles La Borderie le soir et le week-end,
  • nouveau site web des bibliothèques,
  • création de nouveaux services autour de l'emprunt de documents (réservation, prolongation, prêt nomade)...

Prochaine étape pour vos bibliothèques : le déploiement du référentiel Marianne, qui définit le standard de la qualité de l'accueil dans les services publics de l'État.

Le référentiel Marianne

Logo-Marianne

Le référentiel Marianne est destiné à améliorer la qualité de la relation aux usagers et du service qui leur est rendu.
Il n'est pas spécifique aux bibliothèques : il a vocation à s'appliquer à tous les services publics.
Il se compose de 12 engagements répartis en 5 axes :

  • Des informations qui répondent à vos attentes, une orientation efficace
  • Un accueil aimable et attentionné
  • Des réponses claires dans les délais annoncés
  • À votre écoute pour progresser
  • Le service public s'engage auprès de ses agents

Vous souhaitez des informations et une orientation efficace

Nous vous apportons les informations indispensables à l’utilisation des services de la bibliothèque et nous veillons à la mise à jour de ces informations sur tous les supports.
Nous facilitons l’utilisation de nos services sur Internet et la réalisation de vos démarches en ligne.
Nous vous orientons vers le bon service et nous vous accompagnons dans votre parcours universitaire.

Vous attendez un accueil aimable et attentionné

Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel et nous veillons à votre confort.
Nous facilitons l’accès aux services pour les personnes en situation de handicap ou en difficulté.

Vous souhaitez des réponses claires dans des délais rapides

Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations :

  • Dans un délai maximum d’une semaine lorsqu’elles sont adressées par voie électronique
  • Dans un délai maximum de deux semaines lorsqu’elles sont adressées par courrier

Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d'attente.

Vous attendez plus d’écoute

Nous utilisons vos remarques et suggestions pour améliorer nos services.
Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous vous informons des résultats.

Nous nous formons et évaluons nos pratiques

Les bibliothécaires se forment et font évoluer leurs pratiques pour faciliter vos recherches.